Política de Reembolso da eTourist

Data de vigência: junho de 2026. Esta versão se aplica a todos os pedidos feitos na data de vigência ou depois dela. Pedidos anteriores são regidos pela versão em vigor na data do respectivo pedido, que mantemos em arquivo.

Em resumo

Você pode cancelar e receber o reembolso integral em até 7 dias após o pedido, desde que ainda não tenhamos começado a analisar a sua solicitação.

Depois que a nossa análise começar, você pode cancelar em até 7 dias e receber um reembolso de 75%.

Depois que a sua solicitação for enviada ao governo, o pedido não pode ser reembolsado. Isso vale se o governo aprovar, recusar ou demorar para decidir.

Se pedirmos informações e não recebermos resposta em até 7 dias, o pedido será marcado como Sem resposta e não poderá ser reembolsado. Pedidos não concluídos em até 30 dias são encerrados.

Se você tiver alguma dúvida ou reclamação, entre em contato conosco antes de procurar o seu banco. Respondemos em até um dia útil.

A política completa abaixo explica cada um desses pontos. Ela se aplica a todos os serviços de solicitação vendidos em qualquer site da eTourist, agora ou no futuro, qualquer que seja o país de destino e qualquer que seja o nome do documento (por exemplo, uma autorização eletrônica de viagem, um eVisa ou um cartão de chegada digital). Nesta política, chamamos esse documento de "seu documento de viagem" e o órgão governamental que o emite de "o governo".

1. Quem somos e pelo que você está pagando

A eTourist é uma empresa independente, de operação privada. Não somos um órgão governamental. Não somos afiliados a nenhum governo, nem endossados por ele, e não agimos em nome de nenhum governo. O seu documento de viagem é emitido pelo governo, e somente o governo decide se o aprova.

Você é livre para fazer a solicitação diretamente ao governo. Para alguns documentos de viagem, o governo não cobra nenhuma taxa pela solicitação direta. Usar a eTourist é uma escolha: você nos paga para cuidar da solicitação para você.

O que você paga à eTourist é o nosso serviço. Verificamos os seus dados e documentos, corrigimos erros comuns, preparamos e enviamos a sua solicitação ao governo, acompanhamos o andamento e entregamos o resultado a você. A nossa taxa de serviço é exibida antes do pagamento, e o nosso trabalho no seu pedido começa assim que ele é feito.

Se o governo cobrar uma taxa de solicitação pelo seu documento de viagem, exibimos essa taxa separadamente no checkout, a cobramos junto com o seu pedido e a pagamos ao governo quando a sua solicitação é enviada. Se o governo não cobrar nenhuma taxa, o valor total que você paga é a taxa de serviço da eTourist, e informamos isso no checkout.

2. Tabela de reembolso

O valor que pode ser reembolsado depende de dois fatores: o status da sua solicitação no momento em que você entra em contato conosco e quantos dias se passaram desde que você fez o pedido. Os reembolsos previstos nesta seção devem ser solicitados em até 7 dias a partir da data do pedido.

Os 25% que retemos em uma solicitação Analisada ou com Informações necessárias remuneram o trabalho de verificação já realizado na sua solicitação.

Se cobramos uma taxa do governo e a sua solicitação ainda não foi enviada ao governo, essa taxa do governo é devolvida integralmente a você junto com o reembolso da taxa de serviço. Depois que a sua solicitação é enviada, a taxa do governo já foi paga ao governo e não pode ser recuperada pela eTourist.

O status considerado é o registrado no nosso sistema de pedidos no momento em que a sua solicitação de reembolso chega até nós. Enviamos um e-mail a cada mudança de status, para que você sempre saiba em que etapa está a sua solicitação.

3. Pedidos de reembolso feitos mais de 7 dias após a data do pedido

Um pedido de reembolso recebido mais de 7 dias após a data do pedido não dá direito ao reembolso da taxa de serviço, qualquer que seja o status da solicitação. O prazo de 7 dias dá a você tempo para mudar de ideia antes que o nosso trabalho no seu pedido seja concluído. Durante esse prazo, enviamos lembretes se o seu pedido estiver aguardando uma ação sua.

4. Solicitações enviadas ao governo

Depois que a sua solicitação é enviada ao governo, o serviço que você contratou foi prestado e o pedido não pode ser reembolsado. Isso vale se o governo aprovar a sua solicitação, recusá-la ou ainda não tiver decidido, e independentemente do tempo que o governo levar para decidir.

Enviamos um e-mail quando a sua solicitação é enviada ao governo. Esse e-mail informa que o pedido está concluído da nossa parte e não é mais reembolsável.

5. Solicitações aprovadas e documentos entregues

Quando o governo emite o seu documento de viagem, nós o enviamos para o e-mail informado no pedido e o disponibilizamos por meio do link do seu pedido. Nesse momento, o serviço foi prestado integralmente e a entrega está concluída. Pedidos de reembolso após a entrega não podem ser aceitos. Isso inclui os casos em que você depois faz a solicitação diretamente ao governo, decide não viajar ou muda os seus planos de viagem.

6. Decisões do governo e Proteção contra recusa

A recusa pelo governo não é motivo para reembolso. A decisão cabe exclusivamente ao governo. A nossa taxa remunera a preparação e o envio da sua solicitação, e esse trabalho foi realizado.

Quando a Proteção contra recusa for oferecida para um documento de viagem e você a contratar antes de a sua solicitação ser enviada ao governo, uma recusa pelo governo dá a você o direito ao reembolso de 100% da taxa de serviço da solicitação recusada, devolvido automaticamente ao meio de pagamento original. A própria taxa da Proteção contra recusa e qualquer taxa do governo já paga ao governo não são reembolsáveis.

7. Conclusão do seu pedido e o que acontece se não tivermos resposta sua

Você tem 30 dias a partir da data do pedido para concluir a sua solicitação. Enquanto o seu pedido estiver aguardando uma ação sua, enviamos lembretes para o e-mail informado no pedido e, se você tiver nos informado, para o seu celular.

Se solicitarmos informações ou documentos e não os recebermos em até 7 dias após a nossa solicitação, o pedido será marcado como Sem resposta. Um pedido Sem resposta não dá direito ao reembolso da taxa de serviço, porque o trabalho não pôde ser concluído por motivos fora do nosso controle. Você ainda pode concluir um pedido Sem resposta sem custo adicional a qualquer momento até 30 dias a partir da data do pedido.

Se a solicitação não for concluída em até 30 dias a partir da data do pedido, o pedido será encerrado e marcado como Expirado. Um pedido Expirado não pode ser reembolsado, concluído nem reaberto.

Se cobramos uma taxa do governo em um pedido Sem resposta ou Expirado e a solicitação nunca foi enviada ao governo, essa taxa do governo é devolvida ao meio de pagamento original quando o pedido é encerrado.

8. Prazos de processamento e níveis de serviço

Quando oferecemos diferentes níveis de serviço (por exemplo, Standard, Expressa ou Superexpressa), o prazo de processamento de cada um se refere apenas ao tempo que a eTourist leva para verificar, preparar e enviar a sua solicitação. Ele começa quando temos tudo o que precisamos de você, de forma completa. Ele não inclui o tempo que o governo leva para decidir.

Os prazos de processamento do governo estão fora do controle da eTourist e não são motivo para reembolso. Se você acredita que não cumprimos o nosso próprio prazo de processamento em uma solicitação completa, entre em contato conosco e analisaremos o seu pedido.

Esta política se aplica da mesma forma a todos os níveis de serviço.

9. Reembolsos parciais, reembolsos por cortesia e acordos

Em alguns casos, podemos oferecer um reembolso parcial ou por cortesia para resolver uma reclamação, mesmo quando esta política não o exigir. Qualquer oferta desse tipo é um gesto de boa vontade feito fora desta política. Ela não representa o reconhecimento de que a cobrança foi indevida ou de que o serviço não foi prestado, e não cancela a sua solicitação nem o seu documento de viagem, a menos que informemos isso por escrito.

As ofertas são feitas por escrito para o e-mail informado no pedido. Quando você aceita uma oferta, respondendo para confirmar ou dando continuidade à solicitação conforme descrito na oferta, processamos o reembolso e a reclamação fica integralmente resolvida. Um reembolso por cortesia só pode ser emitido enquanto não houver uma contestação de pagamento em aberto no pedido.

10. Antes de procurar o seu banco

Se você tiver alguma dúvida ou reclamação sobre o seu pedido, entre em contato conosco primeiro. A maioria das reclamações é resolvida em até um dia útil, e qualquer reembolso a que você tenha direito por esta política é emitido sem que seja necessária uma contestação junto ao banco.

Abrir uma contestação de pagamento (chargeback) no seu banco não acelera o reembolso. As regras das bandeiras de cartão nos impedem de reembolsar uma cobrança enquanto houver uma contestação em aberto sobre ela. Uma contestação aberta sobre um pedido que já foi enviado ao governo ou entregue é respondida com o registro completo do pedido, incluindo a sua aceitação desta política no checkout, os e-mails de status enviados a você, o envio e a decisão do governo, e o registro de entrega do seu documento de viagem.

11. Como solicitar um reembolso

Entre em contato conosco pelo Chat ao Vivo ou pelo e-mail support@etourist.com. Informe o e-mail usado no pedido, o número do pedido, se você tiver mais de um, e o motivo da sua solicitação.

Confirmamos por escrito toda decisão de reembolso no e-mail informado no pedido. A confirmação informa o status da sua solicitação no momento do seu pedido de reembolso e a seção desta política que se aplica.

12. Prazo do reembolso

Depois que um reembolso for aprovado, aguarde até 3 dias úteis para que o processemos e até 14 dias úteis (de segunda a sexta-feira) para que ele apareça na sua fatura. Os reembolsos são sempre feitos no meio de pagamento original. Se o reembolso não aparecer após 14 dias úteis, entre em contato com o seu banco ou a administradora do cartão, apresentando a confirmação de reembolso que enviamos a você.

13. Os nossos registros

Mantemos um registro de cada pedido. Ele inclui a sua aceitação desta política e dos nossos Termos e Condições no checkout, o preço exibido a você, o status da sua solicitação ao longo do tempo, cada e-mail e lembrete que enviamos a você e se foi entregue e aberto, e a confirmação do envio e a decisão do governo. Usamos esses registros para responder a pedidos de reembolso e contestações de pagamento.

14. Alterações nesta política

Podemos atualizar esta política periodicamente. Cada versão tem uma data de vigência e um número de versão. A versão em vigor na data do seu pedido é a que se aplica a ele, e as versões anteriores estão disponíveis mediante solicitação.

Precisa de ajuda?

Fale conosco pelo Chat ao Vivo, pelo e-mail support@etourist.com ou pela nossa página de Contato. Para conhecer todos os detalhes do nosso serviço, leia os nossos Termos e Condições.