Politique de Remboursement eTourist

Date d'entrée en vigueur : 27 octobre 2026. Version 3. La présente version s'applique à toute commande passée à compter de la date d'entrée en vigueur. Les commandes antérieures sont régies par la version en vigueur à la date de leur commande.

En bref

• Avant la transmission de votre demande au gouvernement, vous pouvez annuler et obtenir un remboursement pendant 30 jours à compter de la commande. Vous récupérez 100 % de nos frais de service si nous n'avons pas commencé à examiner votre demande, et 75 % une fois l'examen commencé. Par ailleurs, tout frais gouvernemental que nous avons perçu pour une demande non transmise vous est restitué intégralement sur simple demande.
• Une fois votre demande transmise au gouvernement, la commande ne peut plus être remboursée. Cela vaut que le gouvernement l'approuve, la refuse ou mette longtemps à se prononcer.
• Vous disposez de 30 jours pour finaliser votre demande. Les commandes non finalisées dans un délai de 30 jours sont fermées.
• Les remboursements ne sont effectués que sur demande de votre part. Tout message que vous nous adressez pour annuler la commande ou demander un remboursement vaut demande.
• Un forfait de données eSIM est un produit numérique distinct. Il ne peut pas être remboursé une fois livré, que vous l'ayez installé ou utilisé ou non. En cas de difficulté lors de l'installation, contactez-nous et nous vous aiderons. Voir la section 16.
• En cas de préoccupation, veuillez nous contacter avant de contacter votre banque. Nous répondons sous un jour ouvrable.

La politique complète ci-dessous détaille chacun de ces points. Elle s'applique à tout service de demande vendu sur l'un quelconque des sites web eTourist, aujourd'hui ou à l'avenir, quel que soit le pays de destination et quelle que soit la dénomination du document (par exemple une autorisation de voyage électronique, un eVisa ou une carte d'arrivée numérique). Dans la présente politique, nous l'appelons « votre document de voyage » et nous appelons l'organisme public qui le délivre « le gouvernement ». Les forfaits de données eSIM sont un produit distinct, régi par la section 16.

1. Qui nous sommes et ce que vous payez

eTourist est une société indépendante à gestion privée, exploitée par Global Strategic Partners Ltd (numéro d'immatriculation F202640004, siège social : London, United Kingdom). Nous ne sommes pas une agence gouvernementale. Nous ne sommes affiliés à aucun gouvernement, ni approuvés par lui, ni mandatés pour agir en son nom. Votre document de voyage est délivré par le gouvernement, et lui seul décide de l'approuver ou non.

Vous êtes libre de déposer votre demande directement auprès du gouvernement. Pour certains documents de voyage, le gouvernement ne facture aucun frais pour une demande directe. Recourir à eTourist est un choix : vous nous payez pour prendre en charge la demande à votre place.

Ce que vous payez à eTourist, c'est notre service. Nous vérifions vos informations et vos documents, corrigeons les erreurs courantes, préparons et soumettons votre demande au gouvernement, suivons son avancement et vous transmettons le résultat. Nos frais de service vous sont indiqués avant le paiement, et notre travail sur votre commande commence dès qu'elle est passée.

Votre total est affiché sur l'écran de paiement avant que vous ne payiez. Il détaille nos frais de service et, lorsque le gouvernement facture des frais de demande pour votre document de voyage, les frais gouvernementaux sur une ligne distincte. Nous percevons les frais gouvernementaux avec votre commande et les reversons au gouvernement lors de la transmission de votre demande. Si le gouvernement ne facture aucun frais, le prix total que vous payez correspond aux frais de service d'eTourist, et l'écran de paiement l'indique. Le total affiché au moment du paiement est le montant que nous prélevons.

2. Quand vous êtes débité

Nous débitons votre carte du total affiché au moment où vous passez votre commande. Le débit apparaît sur votre relevé sous la mention ETOURIST* suivie du produit, par exemple ETOURIST* UK ETA, ETOURIST* TDAC ou ETOURIST* ESIM, et nous vous envoyons par e-mail un reçu détaillant le montant. Si nous vous proposons un service supplémentaire après le paiement, nous ne le facturons qu'après votre confirmation, et nous vous en indiquons le montant avant que vous ne confirmiez.

3. Barème de remboursement

Cette section s'applique aux demandes de documents de voyage. Les forfaits de données eSIM sont régis par la section 16. Le montant remboursable dépend du statut de votre demande au moment où vous nous sollicitez. Vous pouvez demander un remboursement jusqu'à 30 jours après la date de commande.

Les 25 % que nous conservons sur une commande au statut Examinée, Infos nécessaires ou Inactive rémunèrent le travail de vérification déjà effectué sur votre demande.

Si nous avons perçu des frais gouvernementaux et que votre demande n'a pas été transmise au gouvernement, nous vous restituons ces frais gouvernementaux intégralement sur simple demande. Cette restitution est distincte du remboursement de nos frais de service, qui suit les pourcentages du tableau ci-dessus. Vous pouvez demander les frais gouvernementaux seuls ou en même temps qu'un remboursement des frais de service. Il n'y a aucune limite de temps pour demander la restitution des frais gouvernementaux, puisque nous ne les avons pas versés au gouvernement. Une fois votre demande transmise, les frais gouvernementaux ont été versés au gouvernement et ne peuvent plus être récupérés par eTourist.

Le statut que nous retenons est celui enregistré dans notre système de commandes au moment où votre demande nous parvient. Nous vous envoyons un e-mail à chaque changement de statut, afin que vous sachiez toujours où en est votre demande.

Les remboursements prévus par la présente politique ne sont effectués que sur demande de votre part. Une commande que vous n'avez pas annulée reste ouverte pendant 30 jours afin que vous puissiez la finaliser. Tout message que vous nous adressez pour annuler la commande ou demander un remboursement constitue une demande, quel que soit le canal utilisé et quel que soit l'objet du message.

4. Demandes formulées plus de 30 jours après la date de commande

Une demande de remboursement reçue plus de 30 jours après la date de commande n'ouvre pas droit au remboursement des frais de service, quel que soit le statut de la demande. Le délai de 30 jours vous laisse le temps de changer d'avis ou de finaliser votre demande. Pendant cette période, nous vous envoyons des rappels si votre commande est en attente d'une action de votre part.

5. Demandes transmises au gouvernement

Une fois votre demande transmise au gouvernement, le service que vous avez acheté a été exécuté et la commande ne peut plus être remboursée. Cela vaut que le gouvernement approuve votre demande, la refuse ou ne se soit pas encore prononcé, et quel que soit le temps qu'il met à décider.

Nous vous envoyons un e-mail lorsque votre demande est transmise au gouvernement. Cet e-mail précise que la commande est désormais complète de notre côté et n'est plus remboursable.

6. Demandes approuvées et documents délivrés

Lorsque le gouvernement délivre votre document de voyage, nous l'envoyons à l'adresse e-mail figurant sur votre commande et le mettons à disposition via le lien de votre commande. Nous enregistrons le moment où l'e-mail est remis à votre fournisseur de messagerie. À ce stade, le service a été intégralement exécuté et la livraison est complète. Les demandes de remboursement après livraison ne peuvent pas être acceptées. Cela inclut les cas où vous déposez ensuite une demande directement auprès du gouvernement, décidez de ne pas voyager ou modifiez vos projets de voyage.

7. Décisions du gouvernement

Un refus du gouvernement ne constitue pas un motif de remboursement. La décision appartient au seul gouvernement. Nos frais rémunèrent la préparation et la soumission de votre demande, et ce travail a été accompli.

8. Finalisation de votre commande et conséquences d'une absence de réponse

Vous disposez de 30 jours à compter de la date de commande pour finaliser votre demande. Tant que votre commande est en attente d'une action de votre part, nous envoyons des rappels à l'adresse e-mail figurant sur votre commande et, si vous nous l'avez communiqué, à votre numéro de mobile.

Si nous vous demandons des informations ou des documents et ne les recevons pas dans les 7 jours suivant notre demande, nous marquons la commande Inactive et vous envoyons un avis par e-mail. Cet avis indique le statut de votre demande, le remboursement que vous pouvez demander et la date jusqu'à laquelle vous pouvez le faire, soit 30 jours à compter de la date de commande. Vous pouvez toujours finaliser une commande Inactive sans frais supplémentaires, à tout moment dans les 30 jours suivant la date de commande.

Si la demande n'est pas finalisée dans les 30 jours suivant la date de commande, la commande est fermée et marquée Expirée. Une commande Expirée ne peut être ni finalisée ni rouverte. Si nous avons perçu des frais gouvernementaux et que la demande n'a jamais été transmise au gouvernement, vous pouvez demander la restitution de ces frais à tout moment, et nous vous les restituons intégralement sur votre moyen de paiement d'origine.

9. Délais de traitement et niveaux de service

Lorsque nous proposons différents niveaux de service (par exemple Standard, Rush ou Super Rush), le délai de traitement de chacun désigne uniquement le temps qu'eTourist met à vérifier, préparer et transmettre votre demande. Il commence à courir lorsque nous disposons de tout ce dont nous avons besoin de votre part, sous forme complète. Il n'inclut pas le temps que le gouvernement met à se prononcer.

Les délais de traitement du gouvernement échappent au contrôle d'eTourist et ne constituent pas un motif de remboursement. Si vous estimez que nous n'avons pas respecté notre propre délai de traitement sur une demande complète, contactez-nous et nous examinerons votre commande.

La présente politique s'applique de la même manière à tous les niveaux de service.

10. Remboursements partiels, remboursements à titre commercial et règlements amiables

Il peut nous arriver de vous proposer un remboursement partiel ou un remboursement à titre commercial pour résoudre une préoccupation, même lorsque la présente politique ne l'impose pas. Une telle offre est un geste commercial consenti en dehors de la présente politique. Elle ne vaut pas reconnaissance d'une erreur de facturation ni d'un défaut de prestation, et elle n'annule ni votre demande ni votre document de voyage, sauf mention écrite expresse de notre part.

Les offres sont formulées par écrit à l'adresse e-mail figurant sur votre commande. Lorsque vous acceptez une offre, soit en répondant pour confirmer, soit en poursuivant la demande comme décrit dans l'offre, nous procédons au remboursement et la préoccupation est intégralement résolue. Un remboursement à titre commercial ne peut être effectué que si aucun litige de paiement n'est ouvert sur la commande.

11. Avant de contacter votre banque

Si vous avez une préoccupation concernant votre commande, veuillez d'abord nous contacter. La plupart des préoccupations sont résolues sous un jour ouvrable, et tout remboursement auquel vous avez droit en vertu de la présente politique est effectué sans qu'un litige bancaire soit nécessaire.

Si vous ne reconnaissez pas un débit, recherchez la mention ETOURIST* sur votre relevé, ainsi que les e-mails de reçu et de commande que nous avons envoyés à l'adresse e-mail figurant sur votre commande. Si vous ne le reconnaissez toujours pas, contactez-nous en indiquant les quatre derniers chiffres de votre carte et nous identifierons la commande.

Ouvrir un litige de paiement (un « chargeback ») auprès de votre banque n'accélère pas un remboursement. Tant qu'un litige est ouvert sur un débit, nous ne pouvons pas le rembourser en parallèle, car vous seriez payé deux fois. Un litige portant sur une commande transmise au gouvernement ou livrée reçoit pour réponse le dossier complet de la commande, y compris votre acceptation de la présente politique lors du paiement, les e-mails de statut qui vous ont été envoyés, la soumission et la décision du gouvernement, et le justificatif de livraison de votre document de voyage.

12. Comment demander un remboursement

Contactez-nous via le Chat en Direct ou par e-mail à support@etourist.com. Veuillez nous indiquer l'adresse e-mail figurant sur votre commande, votre numéro de commande si vous en avez plusieurs, et le motif de votre demande. Aucun formulaire n'est nécessaire, et une réponse à l'un quelconque de nos e-mails nous parvient.

Nous confirmons chaque décision de remboursement par écrit à l'adresse e-mail figurant sur votre commande. La confirmation précise le statut de votre demande au moment de votre requête et la section de la présente politique qui s'applique.

13. Délais de remboursement

Une fois un remboursement approuvé, veuillez prévoir jusqu'à 3 jours ouvrables pour son traitement de notre côté et jusqu'à 14 jours ouvrables (du lundi au vendredi) pour qu'il apparaisse sur votre relevé. Les remboursements sont toujours effectués sur le moyen de paiement d'origine. Si un remboursement n'apparaît pas après 14 jours ouvrables, contactez votre banque ou votre émetteur de carte avec la confirmation de remboursement que nous vous avons envoyée.

14. Nos archives

Nous conservons un dossier de chaque commande. Il comprend votre acceptation de la présente politique et de nos Conditions Générales lors du paiement, avec la date, l'heure et la version affichée, le détail du prix qui vous a été présenté, l'évolution du statut de votre demande, chaque e-mail et rappel que nous vous envoyons et s'il a été remis à votre fournisseur de messagerie, la date, l'heure et l'adresse de toute livraison d'eSIM ainsi que, lorsqu'il est disponible, le statut d'installation communiqué par le fournisseur, et la confirmation par le gouvernement de la soumission et de la décision. Nous utilisons ces archives pour répondre aux demandes de remboursement et aux litiges de paiement.

15. Modifications de la présente politique

Nous pouvons mettre à jour la présente politique de temps à autre. Chaque version porte une date d'entrée en vigueur et un numéro de version, indiqués en haut de cette page. La version en vigueur à la date de votre commande est celle qui s'y applique.

Le présent document est publié en anglais et, pour plus de commodité, dans d'autres langues. En cas de divergence entre la version anglaise et une traduction, la version anglaise prévaut.

16. Forfaits de données eSIM

De quoi il s'agit. Un forfait de données eSIM est un produit numérique. Il s'agit d'un achat distinct de votre demande de document de voyage, fourni par Yesim. Vous n'êtes débité qu'après avoir confirmé le forfait et le montant, et votre relevé de carte affiche ETOURIST* ESIM.

Livraison. Votre eSIM est livrée lorsque nous envoyons le QR code et les instructions d'activation à l'adresse e-mail figurant sur votre commande et les affichons sur la page de votre commande. Nous enregistrons la date et l'heure de la livraison.

Remboursements. Une fois votre eSIM livrée, elle ne peut plus être remboursée, que vous l'ayez installée ou utilisée ou non. Si nous ne l'avons pas livrée, vous serez intégralement remboursé.

En cas de difficulté. Si vous rencontrez des difficultés pour installer ou utiliser votre eSIM, contactez-nous et nous vous aiderons à la configurer. Veuillez installer votre eSIM dès réception, par exemple chez vous en Wi-Fi, afin que tout problème soit détecté avant votre départ.

Recharges. Une recharge est un achat distinct et ne peut plus être remboursée une fois appliquée à votre eSIM.

Indépendance vis-à-vis de votre demande. L'annulation ou le remboursement de votre demande de document de voyage, ou un refus du gouvernement, n'a aucune incidence sur votre eSIM. Le remboursement de votre eSIM n'a aucune incidence sur votre demande.

Besoin d'aide ?

Contactez-nous via le Chat en Direct, à support@etourist.com, ou via notre page Contact. Pour tous les détails concernant notre service, veuillez consulter nos Conditions Générales.