Politique de Remboursement eTourist

Date d'entrée en vigueur : juin 2026. La présente version s'applique à toute commande passée à compter de la date d'entrée en vigueur. Les commandes antérieures sont régies par la version en vigueur à la date de leur commande, que nous conservons dans nos archives.

En bref

Vous pouvez annuler votre commande et obtenir un remboursement intégral dans les 7 jours suivant la commande, à condition que nous n'ayons pas commencé à examiner votre demande.

Une fois notre examen commencé, vous pouvez annuler dans les 7 jours pour un remboursement de 75 %.

Une fois votre demande transmise au gouvernement, la commande ne peut plus être remboursée. Cela vaut que le gouvernement l'approuve, la refuse ou mette longtemps à se prononcer.

Si nous vous demandons des informations et que nous restons sans réponse de votre part pendant 7 jours, la commande est marquée Sans réponse et ne peut plus être remboursée. Les commandes non finalisées dans un délai de 30 jours sont fermées.

En cas de préoccupation, veuillez nous contacter avant de contacter votre banque. Nous répondons sous un jour ouvrable.

La politique complète ci-dessous détaille chacun de ces points. Elle s'applique à tout service de demande vendu sur l'un quelconque des sites web eTourist, aujourd'hui ou à l'avenir, quel que soit le pays de destination et quelle que soit la dénomination du document (par exemple une autorisation de voyage électronique, un eVisa ou une carte d'arrivée numérique). Dans la présente politique, nous l'appelons « votre document de voyage » et nous appelons l'organisme public qui le délivre « le gouvernement ».

1. Qui nous sommes et ce que vous payez

eTourist est une société indépendante à gestion privée. Nous ne sommes pas une agence gouvernementale. Nous ne sommes affiliés à aucun gouvernement, ne sommes approuvés par aucun gouvernement et n'agissons pour le compte d'aucun gouvernement. Votre document de voyage est délivré par le gouvernement, et le gouvernement seul décide de l'approuver ou non.

Vous êtes libre de faire votre demande directement auprès du gouvernement. Pour certains documents de voyage, le gouvernement ne facture aucuns frais pour une demande directe. Recourir à eTourist est un choix : vous nous payez pour prendre en charge la demande à votre place.

Ce que vous payez à eTourist, c'est notre service. Nous vérifions vos informations et vos documents, corrigeons les erreurs courantes, préparons et soumettons votre demande au gouvernement, suivons son avancement et vous transmettons le résultat. Nos frais de service vous sont indiqués avant le paiement, et notre travail sur votre commande commence dès que celle-ci est passée.

Si le gouvernement facture des frais de demande pour votre document de voyage, nous affichons ces frais séparément à l'étape de paiement, les percevons avec votre commande et les versons au gouvernement lorsque votre demande est soumise. Si le gouvernement ne facture aucuns frais, le prix total que vous payez correspond aux frais de service d'eTourist, et nous l'indiquons à l'étape de paiement.

2. Barème de remboursement

Le montant remboursable dépend de deux éléments : le statut de votre demande au moment où vous nous contactez, et le nombre de jours écoulés depuis la commande. Les remboursements prévus par la présente section doivent être demandés dans les 7 jours suivant la date de commande.

Les 25 % que nous conservons sur une commande au statut Examinée ou Infos nécessaires rémunèrent le travail de vérification déjà effectué sur votre demande.

Si nous avons perçu des frais gouvernementaux et que votre demande n'a pas encore été transmise au gouvernement, ces frais gouvernementaux vous sont restitués intégralement en même temps que le remboursement de vos frais de service. Une fois votre demande transmise, les frais gouvernementaux ont été versés au gouvernement et ne peuvent plus être récupérés par eTourist.

Le statut retenu est celui enregistré dans notre système de commandes au moment où votre demande de remboursement nous parvient. Nous vous envoyons un e-mail à chaque changement de statut, afin que vous sachiez toujours où en est votre demande.

3. Demandes formulées plus de 7 jours après la date de commande

Une demande de remboursement reçue plus de 7 jours après la date de commande n'ouvre pas droit au remboursement des frais de service, quel que soit le statut de la demande. Le délai de 7 jours vous laisse le temps de changer d'avis avant que notre travail sur votre commande ne soit terminé. Pendant ce délai, nous vous envoyons des rappels si votre commande est en attente d'une action de votre part.

4. Demandes transmises au gouvernement

Une fois votre demande transmise au gouvernement, le service que vous avez acheté a été exécuté et la commande ne peut plus être remboursée. Cela vaut que le gouvernement approuve votre demande, la refuse ou ne se soit pas encore prononcé, et quel que soit le temps que le gouvernement met à se prononcer.

Nous vous envoyons un e-mail lorsque votre demande est transmise au gouvernement. Cet e-mail précise que la commande est désormais complète de notre côté et n'est plus remboursable.

5. Demandes approuvées et documents délivrés

Lorsque le gouvernement délivre votre document de voyage, nous l'envoyons à l'adresse e-mail figurant sur votre commande et le mettons à votre disposition via votre lien de commande. À ce stade, le service a été intégralement exécuté et la livraison est terminée. Les demandes de remboursement postérieures à la livraison ne peuvent pas être acceptées. Cela inclut les cas où vous faites ensuite une demande directement auprès du gouvernement, décidez de ne pas voyager ou modifiez vos projets de voyage.

6. Décisions du gouvernement et Protection contre le Refus

Un refus du gouvernement ne constitue pas un motif de remboursement. La décision appartient au gouvernement seul. Nos frais rémunèrent la préparation et la soumission de votre demande, et ce travail a été effectué.

Lorsque la Protection contre le Refus est proposée pour un document de voyage et que vous l'achetez avant la transmission de votre demande au gouvernement, un refus du gouvernement vous donne droit au remboursement de 100 % des frais de service afférents à la demande refusée, restitués automatiquement sur votre moyen de paiement d'origine. Les frais de Protection contre le Refus eux-mêmes et tous frais gouvernementaux déjà versés au gouvernement ne sont pas remboursables.

7. Finalisation de votre commande et conséquences d'une absence de réponse

Vous disposez de 30 jours à compter de la date de commande pour finaliser votre demande. Tant que votre commande est en attente d'une action de votre part, nous envoyons des rappels à l'adresse e-mail figurant sur votre commande et, si vous nous l'avez communiqué, à votre numéro de mobile.

Si nous vous demandons des informations ou des documents et que nous ne les recevons pas dans les 7 jours suivant notre demande, la commande est marquée Sans réponse. Une commande Sans réponse n'ouvre pas droit au remboursement des frais de service, car le travail n'a pas pu être achevé pour des raisons indépendantes de notre volonté. Vous pouvez toujours finaliser une commande Sans réponse sans frais supplémentaires, à tout moment jusqu'à 30 jours après la date de commande.

Si la demande n'est pas finalisée dans les 30 jours suivant la date de commande, la commande est fermée et marquée Expirée. Une commande Expirée ne peut être ni remboursée, ni finalisée, ni rouverte.

Si nous avons perçu des frais gouvernementaux sur une commande Sans réponse ou Expirée et que la demande n'a jamais été transmise au gouvernement, ces frais gouvernementaux sont restitués sur votre moyen de paiement d'origine à la fermeture de la commande.

8. Délais de traitement et niveaux de service

Lorsque nous proposons différents niveaux de service (par exemple Standard, Rush ou Super Rush), le délai de traitement de chacun désigne uniquement le temps qu'eTourist met à vérifier, préparer et transmettre votre demande. Il commence lorsque nous disposons de tout ce dont nous avons besoin de votre part, sous une forme complète. Il n'inclut pas le temps que le gouvernement met à se prononcer.

Les délais de traitement du gouvernement échappent au contrôle d'eTourist et ne constituent pas un motif de remboursement. Si vous estimez que nous n'avons pas respecté notre propre délai de traitement sur une demande complète, contactez-nous et nous examinerons votre commande.

La présente politique s'applique de la même manière à tous les niveaux de service.

9. Remboursements partiels, remboursements à titre commercial et règlements amiables

Il peut arriver que nous vous proposions un remboursement partiel ou un remboursement à titre commercial pour répondre à une préoccupation, même lorsque la présente politique ne l'exige pas. Toute offre de ce type est un geste commercial consenti en dehors de la présente politique. Elle ne constitue pas une reconnaissance que le prélèvement était erroné ou que le service n'a pas été fourni, et elle n'annule ni votre demande ni votre document de voyage, sauf indication contraire de notre part par écrit.

Les offres sont formulées par écrit à l'adresse e-mail figurant sur votre commande. Lorsque vous acceptez une offre, soit en répondant pour la confirmer, soit en poursuivant la demande comme décrit dans l'offre, nous procédons au remboursement et la préoccupation est intégralement réglée. Un remboursement à titre commercial ne peut être émis que si aucun litige de paiement n'est ouvert sur la commande.

10. Avant de contacter votre banque

Si vous avez une préoccupation concernant votre commande, veuillez d'abord nous contacter. La plupart des préoccupations sont résolues sous un jour ouvrable, et tout remboursement auquel vous avez droit en vertu de la présente politique est émis sans qu'un litige bancaire soit nécessaire.

L'ouverture d'un litige de paiement (une rétrofacturation ou « chargeback ») auprès de votre banque n'accélère pas un remboursement. Les règles des réseaux de cartes nous interdisent de rembourser un prélèvement tant qu'un litige est ouvert sur celui-ci. Un litige ouvert sur une commande transmise au gouvernement ou livrée reçoit en réponse le dossier complet de la commande, y compris votre acceptation de la présente politique à l'étape de paiement, les e-mails de statut qui vous ont été envoyés, la soumission au gouvernement et sa décision, ainsi que la preuve de livraison de votre document de voyage.

11. Comment demander un remboursement

Contactez-nous via le Chat en Direct ou par e-mail à support@etourist.com. Veuillez nous indiquer l'adresse e-mail figurant sur votre commande, votre numéro de commande si vous en avez plusieurs, et le motif de votre demande.

Nous confirmons chaque décision de remboursement par écrit à l'adresse e-mail figurant sur votre commande. La confirmation précise le statut de votre demande au moment de votre requête et la section de la présente politique qui s'applique.

12. Délais de remboursement

Une fois un remboursement approuvé, veuillez prévoir jusqu'à 3 jours ouvrables pour son traitement de notre côté et jusqu'à 14 jours ouvrables (du lundi au vendredi) pour qu'il apparaisse sur votre relevé. Les remboursements sont toujours effectués sur le moyen de paiement d'origine. Si un remboursement n'apparaît pas après 14 jours ouvrables, contactez votre banque ou votre émetteur de carte en lui présentant la confirmation de remboursement que nous vous avons envoyée.

13. Nos archives

Nous conservons un dossier pour chaque commande. Il comprend votre acceptation de la présente politique et de nos Conditions Générales à l'étape de paiement, le prix qui vous a été affiché, l'évolution du statut de votre demande dans le temps, chaque e-mail et rappel que nous vous envoyons ainsi que la mention de sa remise et de son ouverture, et la confirmation par le gouvernement de la soumission et de la décision. Nous utilisons ces dossiers pour répondre aux demandes de remboursement et aux litiges de paiement.

14. Modifications de la présente politique

Nous pouvons mettre à jour la présente politique de temps à autre. Chaque version porte une date d'entrée en vigueur et un numéro de version. La version en vigueur à la date de votre commande est celle qui s'y applique, et les versions antérieures sont disponibles sur demande.

Besoin d'aide ?

Contactez-nous via le Chat en Direct, à support@etourist.com, ou via notre page Contact. Pour tous les détails concernant notre service, veuillez consulter nos Conditions Générales.