Política de Reembolso de eTourist

Fecha de entrada en vigor: 27 de octubre de 2026. Versión 3. Esta versión se aplica a todos los pedidos realizados a partir de la fecha de entrada en vigor. Los pedidos anteriores se rigen por la versión vigente en la fecha de su pedido.

En resumen

• Antes de que su solicitud se envíe al gobierno, puede cancelar y obtener un reembolso durante los 30 días posteriores al pedido. Recibe el 100 % de nuestra tarifa de servicio si no hemos comenzado a revisar su solicitud, y el 75 % una vez iniciada la revisión. Por separado, cualquier tasa gubernamental que hayamos cobrado por una solicitud que no se ha enviado se le devuelve íntegramente cuando lo pida.
• Una vez enviada su solicitud al gobierno, el pedido no puede reembolsarse. Esto es así tanto si el gobierno la aprueba, la rechaza o tarda mucho en decidir.
• Dispone de 30 días para completar su solicitud. Los pedidos que no se completen en un plazo de 30 días se cierran.
• Los reembolsos se emiten únicamente a petición suya. Cualquier mensaje que nos envíe pidiendo cancelar el pedido o solicitando un reembolso cuenta como petición.
• Un plan de datos eSIM es un producto digital independiente. No puede reembolsarse una vez entregado, lo haya instalado o utilizado o no. Si tiene problemas para configurarlo, contáctenos y le ayudaremos. Consulte la sección 16.
• Si tiene alguna preocupación, contáctenos antes de contactar con su banco. Respondemos en el plazo de un día hábil.

La política completa que figura a continuación explica cada uno de estos puntos. Se aplica a todos los servicios de solicitud vendidos en cualquier sitio web de eTourist, ahora o en el futuro, sea cual sea el país de destino y sea cual sea el nombre del documento (por ejemplo, una autorización electrónica de viaje, un eVisa o una tarjeta de llegada digital). En esta política lo llamamos «su documento de viaje» y llamamos «el gobierno» al organismo público que lo expide. Los planes de datos eSIM son un producto independiente y se regulan en la sección 16.

1. Quiénes somos y por qué está pagando

eTourist es una empresa independiente de gestión privada, operada por Global Strategic Partners Ltd (número de registro F202640004, domicilio social: London, United Kingdom). No somos una agencia gubernamental. No estamos afiliados a ningún gobierno, ni respaldados por él, ni actuamos en su nombre. Su documento de viaje lo expide el gobierno, y solo el gobierno decide si lo aprueba.

Es libre de presentar la solicitud directamente ante el gobierno por su cuenta. Para algunos documentos de viaje, el gobierno no cobra ninguna tasa por una solicitud directa. Usar eTourist es una elección: nos paga para que gestionemos la solicitud por usted.

Lo que paga a eTourist es nuestro servicio. Verificamos sus datos y documentos, corregimos errores habituales, preparamos y presentamos su solicitud ante el gobierno, hacemos seguimiento de su progreso y le entregamos el resultado. Nuestra tarifa de servicio se le muestra antes de pagar, y nuestro trabajo en su pedido comienza en cuanto se realiza.

El total se le muestra en la pantalla de pago antes de pagar. Detalla nuestra tarifa de servicio y, cuando el gobierno cobra una tasa de solicitud por su documento de viaje, la tasa gubernamental en una línea aparte. Cobramos la tasa gubernamental junto con su pedido y la abonamos al gobierno cuando se envía su solicitud. Si el gobierno no cobra ninguna tasa, el precio completo que paga es la tarifa de servicio de eTourist, y la pantalla de pago así lo indica. El total mostrado al pagar es el importe que le cobramos.

2. Cuándo se le cobra

Cargamos en su tarjeta el total mostrado en el momento de realizar el pedido. En su extracto, el cargo aparece como ETOURIST* seguido del producto, por ejemplo ETOURIST* UK ETA, ETOURIST* TDAC o ETOURIST* ESIM, y le enviamos por correo electrónico un recibo con el importe desglosado. Si le ofrecemos un servicio adicional después del pago, solo lo cobramos una vez que usted lo confirma, y le mostramos el importe antes de que confirme.

3. Calendario de reembolsos

Esta sección se aplica a las solicitudes de documentos de viaje. Los planes de datos eSIM se regulan en la sección 16. La cantidad reembolsable depende del estado de su solicitud en el momento en que nos lo pide. Puede solicitar un reembolso hasta 30 días después de la fecha del pedido.

El 25 % que retenemos en un pedido en estado Revisado, Información necesaria o Inactivo cubre el trabajo de verificación ya realizado en su solicitud.

Si cobramos una tasa gubernamental y su solicitud no se ha enviado al gobierno, le devolvemos esa tasa gubernamental íntegramente cuando lo pida. Esto es independiente del reembolso de nuestra tarifa de servicio, que sigue los porcentajes de la tabla anterior. Puede pedir la tasa gubernamental por sí sola o junto con un reembolso de la tarifa de servicio. No hay plazo límite para pedir la devolución de la tasa gubernamental, porque no la hemos abonado al gobierno. Una vez enviada su solicitud, la tasa gubernamental ha sido abonada al gobierno y eTourist no puede recuperarla.

El estado que utilizamos es el registrado en nuestro sistema de pedidos en el momento en que nos llega su petición. Le enviamos un correo electrónico cada vez que cambia su estado, de modo que siempre sepa en qué punto está su solicitud.

Los reembolsos previstos en esta política se emiten únicamente a petición suya. Un pedido que no haya cancelado permanece abierto durante 30 días para que pueda completarlo. Cualquier mensaje que nos envíe pidiendo cancelar el pedido o solicitando un reembolso constituye una petición, sea cual sea el canal que utilice y sea cual sea el asunto del mensaje.

4. Solicitudes de reembolso realizadas más de 30 días después de la fecha del pedido

Una solicitud de reembolso recibida más de 30 días después de la fecha del pedido no da derecho al reembolso de la tarifa de servicio, sea cual sea el estado de la solicitud. El plazo de 30 días le da tiempo para cambiar de opinión o para terminar su solicitud. Durante ese plazo le enviamos recordatorios si su pedido está pendiente de usted.

5. Solicitudes enviadas al gobierno

Una vez enviada su solicitud al gobierno, el servicio que adquirió se ha prestado y el pedido no puede reembolsarse. Esto es así tanto si el gobierno aprueba su solicitud, la rechaza o aún no ha decidido, y sea cual sea el tiempo que tarde el gobierno en decidir.

Le enviamos un correo electrónico cuando su solicitud se envía al gobierno. Ese correo indica que el pedido ya está completo por nuestra parte y deja de ser reembolsable.

6. Solicitudes aprobadas y documentos entregados

Cuando el gobierno expide su documento de viaje, lo enviamos a la dirección de correo electrónico de su pedido y lo ponemos a su disposición a través del enlace de su pedido. Registramos el momento en que el correo se entrega a su proveedor de correo. En ese momento el servicio se ha prestado íntegramente y la entrega está completa. Las solicitudes de reembolso posteriores a la entrega no pueden aceptarse. Esto incluye los casos en que más tarde presenta la solicitud directamente ante el gobierno, decide no viajar o cambia sus planes de viaje.

7. Decisiones del gobierno

Un rechazo por parte del gobierno no es motivo de reembolso. La decisión corresponde únicamente al gobierno. Nuestra tarifa cubre la preparación y presentación de su solicitud, y ese trabajo ya se ha realizado.

8. Cómo completar su pedido y qué ocurre si no recibimos noticias suyas

Dispone de 30 días desde la fecha del pedido para completar su solicitud. Mientras su pedido esté pendiente de usted, le enviamos recordatorios a la dirección de correo electrónico de su pedido y, si nos lo facilitó, a su número de móvil.

Si le pedimos información o documentos y no los recibimos en un plazo de 7 días desde nuestra petición, marcamos el pedido como Inactivo y le enviamos un aviso por correo electrónico. El aviso indica el estado de su solicitud, el reembolso que puede pedir y la fecha hasta la que puede pedirlo, que es 30 días desde la fecha del pedido. Puede seguir completando un pedido Inactivo sin coste adicional en cualquier momento hasta 30 días desde la fecha del pedido.

Si la solicitud no se completa en un plazo de 30 días desde la fecha del pedido, el pedido se cierra y se marca como Expirado. Un pedido Expirado no puede completarse ni reabrirse. Si cobramos una tasa gubernamental y la solicitud nunca se envió al gobierno, puede pedir esa tasa en cualquier momento, y se la devolvemos íntegramente a su método de pago original.

9. Tiempos de procesamiento y niveles de servicio

Cuando ofrecemos distintos niveles de servicio (por ejemplo, Standard, Rush o Super Rush), el tiempo de procesamiento de cada uno se refiere únicamente al tiempo que eTourist tarda en verificar, preparar y enviar su solicitud. Empieza a contar cuando tenemos todo lo que necesitamos de usted de forma completa. No incluye el tiempo que el gobierno tarda en decidir.

Los tiempos de procesamiento del gobierno están fuera del control de eTourist y no son motivo de reembolso. Si cree que no cumplimos nuestro propio tiempo de procesamiento en una solicitud completa, contáctenos y revisaremos su pedido.

Esta política se aplica de la misma manera a todos los niveles de servicio.

10. Reembolsos parciales, reembolsos de cortesía y acuerdos

En ocasiones podemos ofrecerle un reembolso parcial o un reembolso de cortesía para resolver una preocupación, aun cuando esta política no lo exija. Cualquier oferta de este tipo es un gesto de buena voluntad realizado al margen de esta política. No supone reconocer que el cargo fuera erróneo ni que el servicio no se prestara, y no cancela su solicitud ni su documento de viaje salvo que lo indiquemos por escrito.

Las ofertas se realizan por escrito a la dirección de correo electrónico de su pedido. Cuando acepta una oferta, ya sea respondiendo para confirmar o continuando con la solicitud tal como se describe en la oferta, procesamos el reembolso y la preocupación queda resuelta por completo. Un reembolso de cortesía solo puede emitirse mientras no haya ninguna disputa de pago abierta sobre el pedido.

11. Antes de contactar con su banco

Si tiene alguna preocupación sobre su pedido, contáctenos primero. La mayoría de las preocupaciones se resuelven en el plazo de un día hábil, y cualquier reembolso al que tenga derecho según esta política se emite sin necesidad de una disputa bancaria.

Si no reconoce un cargo, busque ETOURIST* en su extracto, así como los correos de recibo y de pedido que enviamos a la dirección de correo electrónico de su pedido. Si sigue sin reconocerlo, contáctenos indicando los cuatro últimos dígitos de su tarjeta y identificaremos el pedido.

Abrir una disputa de pago (una devolución de cargo o chargeback) con su banco no acelera un reembolso. Mientras haya una disputa abierta sobre un cargo, no podemos reembolsarlo también, porque se le pagaría dos veces. Una disputa planteada sobre un pedido que se ha enviado al gobierno o entregado se responde con el expediente completo del pedido, incluida su aceptación de esta política al pagar, los correos de estado que le enviamos, la presentación y la decisión del gobierno, y el registro de entrega de su documento de viaje.

12. Cómo solicitar un reembolso

Contáctenos por Chat en Vivo o por correo electrónico en support@etourist.com. Indíquenos la dirección de correo electrónico de su pedido, su número de pedido si tiene más de uno, y el motivo de su petición. No necesita ningún formulario, y una respuesta a cualquiera de nuestros correos nos llega.

Confirmamos cada decisión de reembolso por escrito a la dirección de correo electrónico de su pedido. La confirmación indica el estado de su solicitud en el momento de su petición y la sección de esta política que se aplica.

13. Plazos de reembolso

Una vez aprobado un reembolso, tenga en cuenta que podemos tardar hasta 3 días hábiles en procesarlo y que puede tardar hasta 14 días hábiles (de lunes a viernes) en aparecer en su extracto. Los reembolsos siempre se devuelven al método de pago original. Si un reembolso no ha aparecido después de 14 días hábiles, contacte con su banco o con el emisor de su tarjeta con la confirmación de reembolso que le enviamos.

14. Nuestros registros

Conservamos un registro de cada pedido. Incluye su aceptación de esta política y de nuestros Términos y Condiciones al pagar, con la fecha, la hora y la versión mostradas, el desglose de precios que se le mostró, el estado de su solicitud a lo largo del tiempo, cada correo y recordatorio que le enviamos y si se entregó a su proveedor de correo, la fecha, hora y dirección de cualquier entrega de eSIM junto con el estado de instalación del proveedor cuando esté disponible, y la confirmación del gobierno de la presentación y la decisión. Utilizamos estos registros para responder a solicitudes de reembolso y disputas de pago.

15. Cambios en esta política

Podemos actualizar esta política de vez en cuando. Cada versión lleva una fecha de entrada en vigor y un número de versión, que se muestran en la parte superior de esta página. La versión vigente en la fecha de su pedido es la que se le aplica.

Este documento se publica en inglés y, para su comodidad, en otros idiomas. En caso de discrepancia entre la versión en inglés y una traducción, prevalece la versión en inglés.

16. Planes de datos eSIM

Qué es. Un plan de datos eSIM es un producto digital. Es una compra independiente de su solicitud de documento de viaje y lo suministra Yesim. Solo se le cobra después de que confirme el plan y el importe, y en el extracto de su tarjeta aparece ETOURIST* ESIM.

Entrega. Su eSIM se entrega cuando enviamos el código QR y las instrucciones de activación a la dirección de correo electrónico de su pedido y los mostramos en la página de su pedido. Registramos la fecha y la hora de la entrega.

Reembolsos. Una vez entregada su eSIM, no puede reembolsarse, la haya instalado o utilizado o no. Si no la entregamos, se le reembolsará íntegramente.

Si tiene problemas. Si tiene problemas para instalar o utilizar su eSIM, contáctenos y le ayudaremos a configurarla. Instale su eSIM en cuanto la reciba, por ejemplo en casa con Wi-Fi, para que cualquier problema se detecte antes de viajar.

Recargas. Una recarga es una compra independiente y no puede reembolsarse una vez aplicada a su eSIM.

Independiente de su solicitud. Cancelar o reembolsar su solicitud de documento de viaje, o un rechazo por parte del gobierno, no afecta a su eSIM. Reembolsar su eSIM no afecta a su solicitud.

¿Necesita ayuda?

Contáctenos por Chat en Vivo, en support@etourist.com o a través de nuestra página de Contacto. Para conocer todos los detalles de nuestro servicio, lea nuestros Términos y Condiciones.