Política de Reembolso de eTourist

Fecha de entrada en vigor: junio de 2026. Esta versión se aplica a todos los pedidos realizados a partir de la fecha de entrada en vigor. Los pedidos anteriores se rigen por la versión vigente en la fecha del pedido, que conservamos en nuestros archivos.

En resumen

Puede cancelar y obtener un reembolso completo dentro de los 7 días posteriores a la realización del pedido, siempre que no hayamos comenzado a revisar su solicitud.

Una vez iniciada nuestra revisión, puede cancelar dentro de los 7 días y obtener un reembolso del 75 %.

Una vez que su solicitud ha sido enviada al gobierno, el pedido no puede reembolsarse. Esto es así tanto si el gobierno la aprueba, como si la rechaza o tarda mucho tiempo en decidir.

Si le pedimos información y no recibimos respuesta en un plazo de 7 días, el pedido se marca como Sin respuesta y no puede reembolsarse. Los pedidos que no se completan en un plazo de 30 días se cierran.

Si tiene alguna inquietud, póngase en contacto con nosotros antes de contactar con su banco. Respondemos en el plazo de un día hábil.

La política completa que figura a continuación explica cada uno de estos puntos. Se aplica a todos los servicios de solicitud vendidos en cualquier sitio web de eTourist, ahora o en el futuro, sea cual sea el país de destino y sea cual sea el nombre del documento (por ejemplo, una autorización electrónica de viaje, una eVisa o una tarjeta de llegada digital). En esta política lo denominamos «su documento de viaje» y denominamos «el gobierno» al organismo gubernamental que lo expide.

1. Quiénes somos y por qué está pagando

eTourist es una empresa independiente de gestión privada. No somos una agencia gubernamental. No estamos afiliados a ningún gobierno, ni respaldados por él, ni actuamos en su nombre. Su documento de viaje lo expide el gobierno, y solo el gobierno decide si lo aprueba.

Usted es libre de presentar la solicitud directamente ante el gobierno por su cuenta. Para algunos documentos de viaje, el gobierno no cobra ninguna tasa por la solicitud directa. Utilizar eTourist es una elección: usted nos paga para que gestionemos la solicitud por usted.

Lo que usted paga a eTourist es nuestro servicio. Verificamos sus datos y documentos, corregimos errores frecuentes, preparamos y presentamos su solicitud ante el gobierno, hacemos seguimiento de su progreso y le entregamos el resultado. Nuestra tarifa de servicio se le muestra antes de pagar, y nuestro trabajo en su pedido comienza en cuanto este se realiza.

Si el gobierno cobra una tasa de solicitud por su documento de viaje, mostramos esa tasa por separado en la página de pago, la cobramos junto con su pedido y la abonamos al gobierno cuando se presenta su solicitud. Si el gobierno no cobra ninguna tasa, el precio total que usted paga es la tarifa de servicio de eTourist, y así lo indicamos en la página de pago.

2. Calendario de reembolsos

El importe que puede reembolsarse depende de dos factores: el estado de su solicitud en el momento en que se pone en contacto con nosotros y el número de días transcurridos desde que realizó el pedido. Los reembolsos previstos en esta sección deben solicitarse dentro de los 7 días posteriores a la fecha del pedido.

El 25 % que retenemos en un pedido Revisado o con Información necesaria cubre el trabajo de verificación ya realizado en su solicitud.

Si cobramos una tasa gubernamental y su solicitud aún no ha sido enviada al gobierno, esa tasa gubernamental se le devuelve íntegramente junto con el reembolso de su tarifa de servicio. Una vez enviada su solicitud, la tasa gubernamental ya ha sido abonada al gobierno y eTourist no puede recuperarla.

El estado que utilizamos es el que consta en nuestro sistema de pedidos en el momento en que recibimos su solicitud de reembolso. Le enviamos un correo electrónico cada vez que cambia su estado, de modo que siempre sabe en qué punto se encuentra su solicitud.

3. Solicitudes de reembolso realizadas más de 7 días después de la fecha del pedido

Una solicitud de reembolso recibida más de 7 días después de la fecha del pedido no da derecho al reembolso de la tarifa de servicio, sea cual sea el estado de la solicitud. El plazo de 7 días le da tiempo para cambiar de opinión antes de que finalice nuestro trabajo en su pedido. Durante ese plazo le enviamos recordatorios si su pedido está pendiente de usted.

4. Solicitudes enviadas al gobierno

Una vez que su solicitud ha sido enviada al gobierno, el servicio que adquirió ha sido prestado y el pedido no puede reembolsarse. Esto es así tanto si el gobierno aprueba su solicitud, como si la rechaza o aún no ha decidido, y con independencia del tiempo que tarde el gobierno en decidir.

Le enviamos un correo electrónico cuando su solicitud se envía al gobierno. Ese correo indica que el pedido ya está completo por nuestra parte y que ya no es reembolsable.

5. Solicitudes aprobadas y documentos entregados

Cuando el gobierno expide su documento de viaje, lo enviamos a la dirección de correo electrónico de su pedido y lo ponemos a su disposición a través del enlace de su pedido. En ese momento el servicio ha sido prestado en su totalidad y la entrega está completa. No pueden aceptarse solicitudes de reembolso posteriores a la entrega. Esto incluye los casos en que usted solicita posteriormente el documento directamente ante el gobierno, decide no viajar o cambia sus planes de viaje.

6. Decisiones del gobierno y Protección contra Denegación

Un rechazo por parte del gobierno no constituye motivo de reembolso. La decisión corresponde únicamente al gobierno. Nuestra tarifa cubre la preparación y presentación de su solicitud, y ese trabajo ya ha sido realizado.

Cuando se ofrece la Protección contra Denegación para un documento de viaje y usted la adquiere antes de que su solicitud sea enviada al gobierno, un rechazo del gobierno le da derecho al reembolso del 100 % de la tarifa de servicio de la solicitud rechazada, devuelto automáticamente a su método de pago original. La tarifa de la propia Protección contra Denegación y cualquier tasa gubernamental ya abonada al gobierno no son reembolsables.

7. Cómo completar su pedido y qué ocurre si no recibimos noticias suyas

Dispone de 30 días desde la fecha del pedido para completar su solicitud. Mientras su pedido esté pendiente de usted, enviamos recordatorios a la dirección de correo electrónico de su pedido y, si nos lo facilitó, a su número de teléfono móvil.

Si le pedimos información o documentos y no los recibimos dentro de los 7 días posteriores a nuestra petición, el pedido se marca como Sin respuesta. Un pedido Sin respuesta no da derecho al reembolso de la tarifa de servicio, porque el trabajo no pudo completarse por motivos ajenos a nuestro control. Puede seguir completando un pedido Sin respuesta sin cargo adicional en cualquier momento hasta 30 días después de la fecha del pedido.

Si la solicitud no se completa dentro de los 30 días posteriores a la fecha del pedido, el pedido se cierra y se marca como Expirado. Un pedido Expirado no puede reembolsarse, completarse ni reabrirse.

Si cobramos una tasa gubernamental en un pedido Sin respuesta o Expirado y la solicitud nunca fue enviada al gobierno, esa tasa gubernamental se devuelve a su método de pago original cuando se cierra el pedido.

8. Tiempos de procesamiento y niveles de servicio

Cuando ofrecemos distintos niveles de servicio (por ejemplo, Standard, Rush o Super Rush), el tiempo de procesamiento de cada uno se refiere únicamente al tiempo que eTourist tarda en verificar, preparar y enviar su solicitud. Comienza cuando tenemos todo lo que necesitamos de usted de forma completa. No incluye el tiempo que el gobierno tarda en decidir.

Los tiempos de procesamiento del gobierno están fuera del control de eTourist y no constituyen motivo de reembolso. Si considera que no cumplimos nuestro propio tiempo de procesamiento en una solicitud completa, póngase en contacto con nosotros y revisaremos su pedido.

Esta política se aplica de la misma manera a todos los niveles de servicio.

9. Reembolsos parciales, reembolsos de cortesía y acuerdos

En ocasiones podemos ofrecerle un reembolso parcial o un reembolso de cortesía para resolver una inquietud, incluso cuando esta política no lo exija. Cualquier oferta de este tipo es un gesto de buena voluntad realizado al margen de esta política. No constituye un reconocimiento de que el cargo fuera incorrecto ni de que el servicio no se prestara, y no cancela su solicitud ni su documento de viaje a menos que así lo indiquemos por escrito.

Las ofertas se realizan por escrito a la dirección de correo electrónico de su pedido. Cuando usted acepta una oferta, ya sea respondiendo para confirmarla o continuando con la solicitud según se describe en la oferta, tramitamos el reembolso y la inquietud queda resuelta en su totalidad. Un reembolso de cortesía solo puede emitirse mientras no haya ninguna disputa de pago abierta sobre el pedido.

10. Antes de contactar con su banco

Si tiene alguna inquietud sobre su pedido, póngase en contacto con nosotros primero. La mayoría de las inquietudes se resuelven en el plazo de un día hábil, y cualquier reembolso al que tenga derecho en virtud de esta política se emite sin necesidad de una disputa bancaria.

Abrir una disputa de pago (un contracargo) con su banco no acelera el reembolso. Las normas de las redes de tarjetas nos impiden reembolsar un cargo mientras exista una disputa abierta sobre él. Una disputa presentada sobre un pedido que ha sido enviado al gobierno o entregado se responde con el expediente completo del pedido, incluida su aceptación de esta política en la página de pago, los correos electrónicos de estado que le enviamos, la presentación ante el gobierno y su decisión, y el registro de entrega de su documento de viaje.

11. Cómo solicitar un reembolso

Contáctenos por Chat en Vivo o por correo electrónico en support@etourist.com. Indíquenos la dirección de correo electrónico de su pedido, su número de pedido si tiene más de uno y el motivo de su solicitud.

Confirmamos por escrito cada decisión sobre reembolsos a la dirección de correo electrónico de su pedido. La confirmación indica el estado de su solicitud en el momento de su petición y la sección de esta política que se aplica.

12. Plazos de reembolso

Una vez aprobado un reembolso, tenga en cuenta que podemos tardar hasta 3 días hábiles en tramitarlo y que puede tardar hasta 14 días hábiles (de lunes a viernes) en aparecer en su extracto. Los reembolsos siempre se devuelven al método de pago original. Si un reembolso no ha aparecido transcurridos 14 días hábiles, contacte con su banco o proveedor de tarjeta con la confirmación de reembolso que le enviamos.

13. Nuestros registros

Conservamos un registro de cada pedido. Incluye su aceptación de esta política y de nuestros Términos y Condiciones en la página de pago, el precio que se le mostró, el estado de su solicitud a lo largo del tiempo, cada correo electrónico y recordatorio que le enviamos y si fue entregado y abierto, y la confirmación del gobierno de la presentación y de la decisión. Utilizamos estos registros para responder a las solicitudes de reembolso y a las disputas de pago.

14. Cambios en esta política

Podemos actualizar esta política periódicamente. Cada versión lleva una fecha de entrada en vigor y un número de versión. La versión vigente en la fecha de su pedido es la que se aplica a este, y las versiones anteriores están disponibles previa solicitud.

¿Necesita ayuda?

Contáctenos por Chat en Vivo, en support@etourist.com o a través de nuestra página de Contacto. Para conocer todos los detalles de nuestro servicio, lea nuestros Términos y Condiciones.