سياسة استرداد الأموال من eTourist
تاريخ السريان: يونيو 2026. تنطبق هذه النسخة على كل طلب يُقدَّم في تاريخ السريان أو بعده. أما الطلبات السابقة فتخضع للنسخة السارية في تاريخ تقديمها، والتي نحتفظ بها في سجلاتنا.
باختصار
يمكنك الإلغاء واسترداد المبلغ كاملاً خلال 7 أيام من تقديم الطلب، ما دمنا لم نبدأ مراجعة طلبك.
وبمجرد بدء مراجعتنا، يمكنك الإلغاء خلال 7 أيام واسترداد 75% من المبلغ.
وبمجرد إرسال طلبك إلى الحكومة، لا يمكن استرداد قيمة الطلب. وينطبق ذلك سواء وافقت الحكومة عليه أو رفضته أو استغرقت وقتاً طويلاً للبت فيه.
إذا طلبنا منك معلومات ولم نتلقَّ رداً منك خلال 7 أيام، يُصنَّف الطلب على أنه غير مستجيب ولا يمكن استرداد قيمته. وتُغلق الطلبات التي لا تُستكمل خلال 30 يوماً.
إذا كان لديك أي استفسار أو شكوى، يُرجى التواصل معنا قبل التواصل مع البنك الذي تتعامل معه. نرد خلال يوم عمل واحد.
توضح السياسة الكاملة أدناه كل نقطة من هذه النقاط. وهي تنطبق على كل خدمة تقديم طلبات تُباع على أي موقع إلكتروني تابع لـ eTourist، الآن أو في المستقبل، أياً كان بلد الوجهة وأياً كانت تسمية الوثيقة (على سبيل المثال، تصريح سفر إلكتروني، أو تأشيرة إلكترونية، أو بطاقة وصول رقمية). ونطلق عليها في هذه السياسة اسم «وثيقة سفرك»، ونطلق على الجهة الحكومية التي تصدرها اسم «الحكومة».
1. من نحن وما الذي تدفع مقابله
eTourist شركة مستقلة مملوكة ومُدارة من القطاع الخاص. نحن لسنا جهة حكومية. ولسنا تابعين لأي حكومة ولا معتمدين منها ولا نتصرف نيابةً عنها. تُصدر الحكومة وثيقة سفرك، والحكومة وحدها هي من تقرر الموافقة عليها.
لك مطلق الحرية في التقديم مباشرةً لدى الحكومة بنفسك. وبالنسبة لبعض وثائق السفر، لا تفرض الحكومة أي رسوم على التقديم المباشر. واستخدام eTourist خيار: فأنت تدفع لنا مقابل تولّي الطلب نيابةً عنك.
ما تدفعه لـ eTourist هو مقابل خدمتنا. فنحن نتحقق من بياناتك ومستنداتك، ونصحح الأخطاء الشائعة، ونُعدّ طلبك ونقدمه إلى الحكومة، ونتابع سير إجراءاته، ونسلّمك النتيجة. وتُعرض عليك رسوم خدمتنا قبل الدفع، ويبدأ عملنا على طلبك فور تقديمه.
إذا كانت الحكومة تفرض رسوم تقديم على وثيقة سفرك، فإننا نعرض تلك الرسوم بشكل منفصل عند الدفع، ونحصّلها مع طلبك، وندفعها إلى الحكومة عند تقديم طلبك. وإذا كانت الحكومة لا تفرض أي رسوم، فإن السعر الكامل الذي تدفعه هو رسوم خدمة eTourist، ونوضح ذلك عند الدفع.
2. جدول استرداد الأموال
يعتمد المبلغ الذي يمكن استرداده على أمرين: حالة طلبك وقت تواصلك معنا، وعدد الأيام التي مرت منذ تقديم الطلب. ويجب طلب الاسترداد بموجب هذا القسم خلال 7 أيام من تاريخ الطلب.
| حالة الطلب | ما تعنيه | استرداد رسوم الخدمة |
|---|---|---|
| غير مكتمل | ما زلنا في انتظار معلومات أو مستندات منك، ولم تبدأ مراجعتنا بعد | 100% |
| تم الاستلام | لدينا طلبك وهو في انتظار المراجعة | 100% |
| تمت المراجعة | بدأ فريقنا التحقق من طلبك | 75% |
| مطلوب معلومات | تحققنا من طلبك وطلبنا منك مزيداً من التفاصيل | 75% |
| لدى الحكومة | أُرسل طلبك إلى الحكومة | لا استرداد |
| مكتمل | اتخذت الحكومة قرارها (بالموافقة أو الرفض) | لا استرداد |
| غير مستجيب | طلبنا منك معلومات ولم نتلقَّ رداً خلال 7 أيام | لا استرداد |
| منتهي الصلاحية / مغلق | لم يُستكمل الطلب خلال 30 يوماً | لا استرداد |
نسبة الـ 25% التي نحتفظ بها في الطلب بحالة «تمت المراجعة» أو «مطلوب معلومات» هي مقابل أعمال التحقق التي أُنجزت بالفعل على طلبك.
إذا كنا قد حصّلنا رسوماً حكومية ولم يُرسل طلبك بعد إلى الحكومة، فتُعاد إليك تلك الرسوم الحكومية كاملةً مع المبلغ المسترد من رسوم الخدمة. وبمجرد إرسال طلبك، تكون الرسوم الحكومية قد دُفعت إلى الحكومة ولا يمكن لـ eTourist استعادتها.
الحالة التي نعتمدها هي الحالة المسجلة في نظام الطلبات لدينا وقت وصول طلبك إلينا. ونرسل إليك بريداً إلكترونياً في كل مرة تتغير فيها حالة طلبك، حتى تكون دائماً على علم بموقف طلبك.
3. الطلبات المقدمة بعد مرور أكثر من 7 أيام على تاريخ الطلب
لا يكون طلب الاسترداد الذي يصلنا بعد مرور أكثر من 7 أيام على تاريخ الطلب مؤهلاً لاسترداد رسوم الخدمة، أياً كانت حالة الطلب. وتمنحك فترة الـ 7 أيام وقتاً لتغيير رأيك قبل انتهاء عملنا على طلبك. وخلال تلك الفترة نرسل إليك تذكيرات إذا كان طلبك في انتظار إجراء منك.
4. الطلبات المرسلة إلى الحكومة
بمجرد إرسال طلبك إلى الحكومة، تكون الخدمة التي اشتريتها قد أُنجزت ولا يمكن استرداد قيمة الطلب. وينطبق ذلك سواء وافقت الحكومة على طلبك أو رفضته أو لم تبتّ فيه بعد، ومهما طال الوقت الذي تستغرقه الحكومة للبت فيه.
نرسل إليك بريداً إلكترونياً عند إرسال طلبك إلى الحكومة. ويوضح ذلك البريد أن الطلب أصبح مكتملاً من جانبنا ولم يعد قابلاً للاسترداد.
5. الطلبات الموافق عليها والوثائق المسلَّمة
عندما تصدر الحكومة وثيقة سفرك، نرسلها إلى عنوان البريد الإلكتروني المسجل في طلبك ونتيحها عبر رابط طلبك. وعند تلك النقطة تكون الخدمة قد أُنجزت بالكامل واكتمل التسليم. ولا يمكن قبول طلبات الاسترداد بعد التسليم. ويشمل ذلك الحالات التي تقدّم فيها لاحقاً مباشرةً لدى الحكومة، أو تقرر عدم السفر، أو تغيّر خطط سفرك.
6. القرارات الحكومية وحماية الرفض
لا يُعد رفض الحكومة مبرراً لاسترداد الأموال. فالقرار يعود إلى الحكومة وحدها. ورسومنا هي مقابل إعداد طلبك وتقديمه، وقد أُنجز ذلك العمل.
حيثما تُعرض حماية الرفض لوثيقة سفر وتشتريها قبل إرسال طلبك إلى الحكومة، يمنحك رفض الحكومة الحق في استرداد 100% من رسوم الخدمة للطلب المرفوض، وتُعاد تلقائياً إلى طريقة الدفع الأصلية. أما رسوم حماية الرفض نفسها وأي رسوم حكومية دُفعت بالفعل إلى الحكومة فهي غير قابلة للاسترداد.
7. إكمال طلبك وما يحدث إذا لم نتلقَّ رداً منك
لديك 30 يوماً من تاريخ الطلب لإكمال طلبك. وبينما يكون طلبك في انتظار إجراء منك، نرسل تذكيرات إلى عنوان البريد الإلكتروني المسجل في طلبك، وإلى رقم هاتفك المحمول إن كنت قد زودتنا به.
إذا طلبنا منك معلومات أو مستندات ولم نتلقَّها خلال 7 أيام من طلبنا، يُصنَّف الطلب على أنه غير مستجيب. ولا يكون الطلب غير المستجيب مؤهلاً لاسترداد رسوم الخدمة، لأن العمل تعذّر إكماله لأسباب خارجة عن إرادتنا. ويظل بإمكانك إكمال الطلب غير المستجيب دون أي تكلفة إضافية في أي وقت حتى 30 يوماً من تاريخ الطلب.
إذا لم يُستكمل الطلب خلال 30 يوماً من تاريخ الطلب، يُغلق الطلب ويُصنَّف على أنه منتهي الصلاحية. ولا يمكن استرداد قيمة الطلب منتهي الصلاحية أو إكماله أو إعادة فتحه.
إذا كنا قد حصّلنا رسوماً حكومية على طلب غير مستجيب أو منتهي الصلاحية ولم يُرسل الطلب إلى الحكومة قط، فتُعاد تلك الرسوم الحكومية إلى طريقة الدفع الأصلية عند إغلاق الطلب.
8. أوقات المعالجة ومستويات الخدمة
حيثما نقدم مستويات خدمة مختلفة (على سبيل المثال Standard (قياسي) أو Rush (سريع) أو Super Rush (سريع جداً))، فإن وقت المعالجة لكل منها يشير فقط إلى الوقت الذي تستغرقه eTourist للتحقق من طلبك وإعداده وإرساله. ويبدأ هذا الوقت عندما يكون لدينا كل ما نحتاجه منك بشكل كامل. ولا يشمل الوقت الذي تستغرقه الحكومة للبت في الطلب.
أوقات المعالجة الحكومية خارجة عن سيطرة eTourist ولا تُعد مبرراً لاسترداد الأموال. وإذا كنت تعتقد أننا لم نلتزم بوقت المعالجة الخاص بنا في طلب مكتمل، فتواصل معنا وسنراجع طلبك.
تنطبق هذه السياسة بالطريقة نفسها على كل مستوى خدمة.
9. الاسترداد الجزئي والاسترداد على سبيل المجاملة والتسويات
قد نعرض عليك أحياناً استرداداً جزئياً أو استرداداً على سبيل المجاملة لتسوية مشكلة ما، حتى في الحالات التي لا تستوجب فيها هذه السياسة ذلك. وأي عرض من هذا القبيل هو بادرة حسن نية تُقدَّم خارج نطاق هذه السياسة. ولا يُعد إقراراً بأن الخصم كان خاطئاً أو بأن الخدمة لم تُقدَّم، ولا يلغي طلبك أو وثيقة سفرك ما لم نُصرّح بذلك كتابياً.
تُقدَّم العروض كتابياً إلى عنوان البريد الإلكتروني المسجل في طلبك. وعندما تقبل عرضاً، سواء بالرد للتأكيد أو بمواصلة الطلب على النحو الموضح في العرض، نعالج الاسترداد وتُعد المشكلة مسوّاة بالكامل. ولا يمكن إصدار استرداد على سبيل المجاملة إلا في حال عدم وجود نزاع دفع مفتوح على الطلب.
10. قبل التواصل مع البنك الذي تتعامل معه
إذا كان لديك أي استفسار أو شكوى بشأن طلبك، يُرجى التواصل معنا أولاً. فمعظم المشكلات تُحل خلال يوم عمل واحد، وأي مبلغ يحق لك استرداده بموجب هذه السياسة يُصدَر دون الحاجة إلى نزاع مصرفي.
لا يؤدي فتح نزاع دفع (رد المبلغ المدفوع «chargeback») لدى البنك الذي تتعامل معه إلى تسريع الاسترداد. فقواعد شبكات البطاقات تمنعنا من رد أي مبلغ ما دام هناك نزاع مفتوح عليه. ويُرَد على أي نزاع يُرفع بشأن طلب أُرسل إلى الحكومة أو تم تسليمه بالسجل الكامل للطلب، بما في ذلك قبولك لهذه السياسة عند الدفع، ورسائل الحالة الإلكترونية المرسلة إليك، والتقديم الحكومي والقرار، وسجل تسليم وثيقة سفرك.
11. كيفية طلب الاسترداد
تواصل معنا عبر الدردشة المباشرة أو بالبريد الإلكتروني على support@etourist.com. ويُرجى إبلاغنا بعنوان البريد الإلكتروني المسجل في طلبك، ورقم طلبك إن كان لديك أكثر من طلب، وسبب طلبك.
نؤكد كل قرار استرداد كتابياً إلى عنوان البريد الإلكتروني المسجل في طلبك. ويوضح التأكيد حالة طلبك وقت تقديم طلب الاسترداد والقسم المنطبق من هذه السياسة.
12. توقيت الاسترداد
بمجرد الموافقة على الاسترداد، يُرجى إتاحة ما يصل إلى 3 أيام عمل لنا لمعالجته وما يصل إلى 14 يوم عمل (من الاثنين إلى الجمعة) حتى يظهر في كشف حسابك. وتُعاد المبالغ المستردة دائماً إلى طريقة الدفع الأصلية. وإذا لم يظهر المبلغ المسترد بعد 14 يوم عمل، فتواصل مع البنك أو مزود البطاقة الذي تتعامل معه مع تأكيد الاسترداد الذي أرسلناه إليك.
13. سجلاتنا
نحتفظ بسجل لكل طلب. ويتضمن قبولك لهذه السياسة ولشروطنا وأحكامنا عند الدفع، والسعر المعروض عليك، وحالة طلبك على مدار الوقت، وكل بريد إلكتروني وتذكير نرسله إليك وما إذا كان قد وصل وفُتح، وتأكيد الحكومة للتقديم والقرار. ونستخدم هذه السجلات للرد على طلبات الاسترداد ونزاعات الدفع.
14. التغييرات على هذه السياسة
قد نحدّث هذه السياسة من وقت لآخر. وتحمل كل نسخة تاريخ سريان ورقم إصدار. والنسخة السارية في تاريخ طلبك هي التي تنطبق عليه، وتتاح النسخ السابقة عند الطلب.
هل تحتاج إلى مساعدة؟
تواصل معنا عبر الدردشة المباشرة، أو على support@etourist.com، أو من خلال صفحة اتصل بنا. وللاطلاع على التفاصيل الكاملة لخدمتنا، يُرجى قراءة الشروط والأحكام.