سياسة استرداد الأموال من eTourist

تاريخ السريان: 27 أكتوبر 2026. النسخة 3. تنطبق هذه النسخة على كل طلب يُقدَّم في تاريخ السريان أو بعده. أما الطلبات السابقة فتخضع للنسخة السارية في تاريخ تقديمها.

باختصار

• قبل إرسال طلبك إلى الحكومة، يمكنك الإلغاء واسترداد المبلغ خلال 30 يوماً من تقديم الطلب. تسترد 100% من رسوم خدمتنا إذا لم نكن قد بدأنا مراجعة طلبك، و75% بعد بدء المراجعة. وبشكل منفصل، تُعاد إليك كاملةً عند طلبك أي رسوم حكومية حصّلناها عن طلب لم يُرسل بعد.
• وبمجرد إرسال طلبك إلى الحكومة، لا يمكن استرداد قيمة الطلب. وينطبق ذلك سواء وافقت الحكومة عليه أو رفضته أو استغرقت وقتاً طويلاً للبت فيه.
• لديك 30 يوماً لاستكمال طلبك. وتُغلق الطلبات التي لا تُستكمل خلال 30 يوماً.
• لا يُصرف الاسترداد إلا بناءً على طلبك. وتُعد أي رسالة توجهها إلينا لطلب إلغاء الطلب أو استرداد المبلغ طلباً للاسترداد.
• باقة بيانات eSIM منتج رقمي منفصل. ولا يمكن استردادها بعد تسليمها، سواء قمت بتثبيتها أو استخدامها أم لا. وإذا واجهت صعوبة في إعدادها، فتواصل معنا وسنساعدك. انظر القسم 16.
• إذا كان لديك أي استفسار أو شكوى، يُرجى التواصل معنا قبل التواصل مع البنك الذي تتعامل معه. نرد خلال يوم عمل واحد.

توضح السياسة الكاملة أدناه كل نقطة من هذه النقاط. وهي تنطبق على كل خدمة تقديم طلبات تُباع على أي موقع إلكتروني تابع لـ eTourist، الآن أو في المستقبل، أياً كان بلد الوجهة وأياً كانت تسمية الوثيقة (على سبيل المثال، تصريح سفر إلكتروني، أو تأشيرة إلكترونية، أو بطاقة وصول رقمية). ونطلق عليها في هذه السياسة اسم «وثيقة سفرك»، ونطلق على الجهة الحكومية التي تصدرها اسم «الحكومة». أما باقات بيانات eSIM فهي منتج منفصل يخضع للقسم 16.

1. من نحن وما الذي تدفع مقابله

eTourist شركة مستقلة مملوكة ومُدارة من القطاع الخاص، وتديرها شركة Global Strategic Partners Ltd (رقم التسجيل F202640004، العنوان المسجل: London, United Kingdom). نحن لسنا جهة حكومية. ولسنا تابعين لأي حكومة ولا معتمدين منها ولا نتصرف نيابةً عنها. تُصدر الحكومة وثيقة سفرك، والحكومة وحدها هي من تقرر الموافقة عليها.

لك مطلق الحرية في التقديم مباشرةً لدى الحكومة بنفسك. وبالنسبة لبعض وثائق السفر، لا تفرض الحكومة أي رسوم على التقديم المباشر. واستخدام eTourist خيار: فأنت تدفع لنا مقابل تولّي الطلب نيابةً عنك.

ما تدفعه لـ eTourist هو مقابل خدمتنا. فنحن نتحقق من بياناتك ومستنداتك، ونصحح الأخطاء الشائعة، ونُعدّ طلبك ونقدمه إلى الحكومة، ونتابع سير إجراءاته، ونسلّمك النتيجة. وتُعرض عليك رسوم خدمتنا قبل الدفع، ويبدأ عملنا على طلبك فور تقديمه.

يُعرض عليك المبلغ الإجمالي في شاشة الدفع قبل أن تدفع. ويتضمن رسوم خدمتنا، وحيثما تفرض الحكومة رسوم تقديم على وثيقة سفرك، تُدرج الرسوم الحكومية في بند منفصل. ونحصّل الرسوم الحكومية مع طلبك وندفعها إلى الحكومة عند إرسال طلبك. وإذا كانت الحكومة لا تفرض أي رسوم، فإن السعر الكامل الذي تدفعه هو رسوم خدمة eTourist، وتوضح شاشة الدفع ذلك. والمبلغ الإجمالي المعروض عند الدفع هو المبلغ الذي نخصمه.

2. متى يتم الخصم

نخصم من بطاقتك المبلغ الإجمالي المعروض عند تقديم طلبك. ويظهر الخصم في كشف حسابك باسم ETOURIST* متبوعاً باسم المنتج، مثل ETOURIST* UK ETA أو ETOURIST* TDAC أو ETOURIST* ESIM، ونرسل إليك إيصالاً بالبريد الإلكتروني يفصّل المبلغ. وإذا عرضنا عليك خدمة إضافية بعد إتمام الدفع، فلا نخصم قيمتها إلا بعد تأكيدك، ونعرض عليك المبلغ قبل أن تؤكد.

3. جدول استرداد الأموال

ينطبق هذا القسم على طلبات وثائق السفر. أما باقات بيانات eSIM فيخضع لها القسم 16. ويعتمد المبلغ الذي يمكن استرداده على حالة طلبك وقت تقديم طلب الاسترداد. ويمكنك طلب الاسترداد حتى 30 يوماً بعد تاريخ الطلب.

نسبة الـ 25% التي نحتفظ بها في الطلب بحالة «تمت المراجعة» أو «مطلوب معلومات» أو «غير نشط» هي مقابل أعمال التحقق التي أُنجزت بالفعل على طلبك.

إذا كنا قد حصّلنا رسوماً حكومية ولم يُرسل طلبك إلى الحكومة، فنعيد إليك تلك الرسوم الحكومية كاملةً عند طلبك. وهذا منفصل عن استرداد رسوم خدمتنا، الذي يتبع النسب الواردة في الجدول أعلاه. ويمكنك طلب الرسوم الحكومية وحدها أو مع استرداد رسوم الخدمة. ولا توجد مهلة زمنية لطلب استعادة الرسوم الحكومية، لأننا لم ندفعها إلى الحكومة. وبمجرد إرسال طلبك، تكون الرسوم الحكومية قد دُفعت إلى الحكومة ولا يمكن لـ eTourist استعادتها.

الحالة التي نعتمدها هي الحالة المسجلة في نظام الطلبات لدينا وقت وصول طلبك إلينا. ونرسل إليك بريداً إلكترونياً في كل مرة تتغير فيها حالة طلبك، حتى تكون دائماً على علم بموقف طلبك.

لا يُصرف الاسترداد بموجب هذه السياسة إلا بناءً على طلبك. ويظل الطلب الذي لم تلغِه مفتوحاً لمدة 30 يوماً حتى تتمكن من استكماله. وتُعد أي رسالة توجهها إلينا لطلب إلغاء الطلب أو استرداد المبلغ طلباً للاسترداد، أياً كانت القناة التي تستخدمها وأياً كان عنوان الرسالة.

4. الطلبات المقدمة بعد مرور أكثر من 30 يوماً على تاريخ الطلب

لا يكون طلب الاسترداد الذي يصلنا بعد مرور أكثر من 30 يوماً على تاريخ الطلب مؤهلاً لاسترداد رسوم الخدمة، أياً كانت حالة الطلب. وتمنحك فترة الـ 30 يوماً وقتاً لتغيير رأيك أو لاستكمال طلبك. وخلال تلك الفترة نرسل إليك تذكيرات إذا كان طلبك في انتظار إجراء منك.

5. الطلبات المرسلة إلى الحكومة

بمجرد إرسال طلبك إلى الحكومة، تكون الخدمة التي اشتريتها قد أُنجزت ولا يمكن استرداد قيمة الطلب. وينطبق ذلك سواء وافقت الحكومة على طلبك أو رفضته أو لم تبتّ فيه بعد، ومهما طال الوقت الذي تستغرقه الحكومة للبت فيه.

نرسل إليك بريداً إلكترونياً عند إرسال طلبك إلى الحكومة. ويوضح ذلك البريد أن الطلب أصبح مكتملاً من جانبنا ولم يعد قابلاً للاسترداد.

6. الطلبات الموافق عليها والوثائق المسلَّمة

عندما تصدر الحكومة وثيقة سفرك، نرسلها إلى عنوان البريد الإلكتروني المسجل في طلبك ونتيحها عبر رابط طلبك. ونسجل وقت تسليم البريد الإلكتروني إلى مزود خدمة البريد الخاص بك. وعند تلك النقطة تكون الخدمة قد أُنجزت بالكامل واكتمل التسليم. ولا يمكن قبول طلبات الاسترداد بعد التسليم. ويشمل ذلك الحالات التي تقدّم فيها لاحقاً مباشرةً لدى الحكومة، أو تقرر عدم السفر، أو تغيّر خطط سفرك.

7. القرارات الحكومية

لا يُعد رفض الحكومة مبرراً لاسترداد الأموال. فالقرار يعود إلى الحكومة وحدها. ورسومنا هي مقابل إعداد طلبك وتقديمه، وقد أُنجز ذلك العمل.

8. إكمال طلبك وما يحدث إذا لم نتلقَّ رداً منك

لديك 30 يوماً من تاريخ الطلب لاستكمال طلبك. وطوال فترة انتظار طلبك لإجراء منك، نرسل تذكيرات إلى عنوان البريد الإلكتروني المسجل في طلبك، وإلى رقم هاتفك المحمول إن كنت قد زودتنا به.

إذا طلبنا منك معلومات أو مستندات ولم نتلقَّها خلال 7 أيام من طلبنا، فنصنّف الطلب على أنه «غير نشط» ونرسل إليك إشعاراً بالبريد الإلكتروني. ويوضح الإشعار حالة طلبك، والاسترداد الذي يمكنك طلبه، والتاريخ الذي يمكنك الطلب حتى حلوله، وهو 30 يوماً من تاريخ الطلب. ويظل بإمكانك استكمال الطلب «غير النشط» دون أي تكلفة إضافية في أي وقت حتى 30 يوماً من تاريخ الطلب.

إذا لم يُستكمل الطلب خلال 30 يوماً من تاريخ الطلب، يُغلق الطلب ويُصنَّف على أنه «منتهي الصلاحية». ولا يمكن استكمال الطلب «منتهي الصلاحية» أو إعادة فتحه. وإذا كنا قد حصّلنا رسوماً حكومية ولم يُرسل الطلب قط إلى الحكومة، فيمكنك طلب تلك الرسوم في أي وقت، ونعيدها إليك كاملةً إلى طريقة الدفع الأصلية.

9. أوقات المعالجة ومستويات الخدمة

حيثما نقدم مستويات خدمة مختلفة (مثل Standard أو Rush أو Super Rush)، يشير وقت المعالجة لكل منها فقط إلى الوقت الذي تستغرقه eTourist للتحقق من طلبك وإعداده وإرساله. ويبدأ هذا الوقت عندما يكون لدينا كل ما نحتاجه منك بشكل مكتمل. ولا يشمل الوقت الذي تستغرقه الحكومة للبت في الطلب.

أوقات المعالجة الحكومية خارجة عن سيطرة eTourist ولا تُعد مبرراً لاسترداد الأموال. وإذا كنت تعتقد أننا لم نلتزم بوقت المعالجة الخاص بنا لطلب مكتمل، فتواصل معنا وسنراجع طلبك.

تنطبق هذه السياسة بالطريقة نفسها على جميع مستويات الخدمة.

10. الاسترداد الجزئي والاسترداد على سبيل المجاملة والتسويات

قد نعرض عليك أحياناً استرداداً جزئياً أو استرداداً على سبيل المجاملة لتسوية شكوى، حتى حين لا تقتضي هذه السياسة ذلك. ويُعد أي عرض من هذا القبيل بادرة حسن نية خارج نطاق هذه السياسة. وهو ليس إقراراً بأن الخصم كان خاطئاً أو بأن الخدمة لم تُقدَّم، ولا يلغي طلبك أو وثيقة سفرك ما لم نذكر ذلك كتابةً.

تُقدَّم العروض كتابةً إلى عنوان البريد الإلكتروني المسجل في طلبك. وعندما تقبل عرضاً، سواء بالرد للتأكيد أو بمواصلة الطلب على النحو الموضح في العرض، نعالج الاسترداد وتُعد الشكوى قد سُوّيت بالكامل. ولا يمكن صرف الاسترداد على سبيل المجاملة إلا في حال عدم وجود نزاع دفع مفتوح على الطلب.

11. قبل التواصل مع البنك الذي تتعامل معه

إذا كان لديك أي استفسار أو شكوى بشأن طلبك، يُرجى التواصل معنا أولاً. فمعظم الشكاوى تُسوّى خلال يوم عمل واحد، ويُصرف أي استرداد تستحقه بموجب هذه السياسة دون الحاجة إلى نزاع مصرفي.

إذا لم تتعرف على خصم ما، فابحث عن ETOURIST* في كشف حسابك، وعن رسائل الإيصال والطلب التي أرسلناها إلى عنوان البريد الإلكتروني المسجل في طلبك. وإذا ظللت غير قادر على التعرف عليه، فتواصل معنا مع ذكر الأرقام الأربعة الأخيرة من بطاقتك وسنحدد الطلب.

لا يؤدي فتح نزاع دفع (رد مبلغ أو «chargeback») لدى البنك الذي تتعامل معه إلى تسريع الاسترداد. فطوال فترة وجود نزاع مفتوح على خصم ما، لا يمكننا استرداده في الوقت نفسه، لأنك ستحصل على المبلغ مرتين. ويُرد على أي نزاع يُرفع بشأن طلب أُرسل إلى الحكومة أو سُلِّمت وثيقته بالسجل الكامل للطلب، بما في ذلك قبولك هذه السياسة عند الدفع، ورسائل الحالة المرسلة إليك، وتقديم الطلب إلى الحكومة وقرارها، وسجل تسليم وثيقة سفرك.

12. كيفية طلب الاسترداد

تواصل معنا عبر الدردشة المباشرة أو بالبريد الإلكتروني على support@etourist.com. ويُرجى إخبارنا بعنوان البريد الإلكتروني المسجل في طلبك، ورقم طلبك إن كان لديك أكثر من طلب، وسبب طلبك. ولا تحتاج إلى نموذج، فالرد على أي من رسائلنا الإلكترونية يصل إلينا.

نؤكد كل قرار استرداد كتابةً إلى عنوان البريد الإلكتروني المسجل في طلبك. ويوضح التأكيد حالة طلبك وقت تقديم طلب الاسترداد والقسم المنطبق من هذه السياسة.

13. توقيت الاسترداد

بعد الموافقة على الاسترداد، يُرجى الانتظار حتى 3 أيام عمل لمعالجته من جانبنا وحتى 14 يوم عمل (من الاثنين إلى الجمعة) حتى يظهر في كشف حسابك. وتُعاد المبالغ المستردة دائماً إلى طريقة الدفع الأصلية. وإذا لم يظهر الاسترداد بعد 14 يوم عمل، فتواصل مع البنك أو الجهة المصدرة لبطاقتك مع تأكيد الاسترداد الذي أرسلناه إليك.

14. سجلاتنا

نحتفظ بسجل لكل طلب. ويتضمن قبولك هذه السياسة وشروطنا وأحكامنا عند الدفع مع التاريخ والوقت والنسخة المعروضة، وتفاصيل السعر التي عُرضت عليك، وحالة طلبك عبر الزمن، وكل بريد إلكتروني وتذكير نرسله إليك وما إذا كان قد سُلِّم إلى مزود خدمة البريد الخاص بك، وتاريخ ووقت وعنوان أي تسليم لـ eSIM مع حالة التثبيت لدى المورّد حيثما توفرت، وتأكيد الحكومة للتقديم والقرار. ونستخدم هذه السجلات للرد على طلبات الاسترداد ونزاعات الدفع.

15. التغييرات على هذه السياسة

قد نحدّث هذه السياسة من حين لآخر. وتحمل كل نسخة تاريخ سريان ورقم نسخة يُعرضان في أعلى هذه الصفحة. والنسخة السارية في تاريخ طلبك هي التي تنطبق عليه.

يُنشر هذا المستند باللغة الإنجليزية، وبلغات أخرى تسهيلاً على القارئ. وفي حال وجود أي اختلاف بين النسخة الإنجليزية وأي ترجمة، تكون النسخة الإنجليزية هي المعتمدة.

16. باقات بيانات eSIM

ما هي. باقة بيانات eSIM منتج رقمي. وهي عملية شراء منفصلة عن طلب وثيقة سفرك، وتوفرها شركة Yesim. ولا يُخصم المبلغ منك إلا بعد تأكيدك الباقة والمبلغ، ويظهر في كشف حساب بطاقتك باسم ETOURIST* ESIM.

التسليم. تُسلَّم eSIM الخاصة بك عندما نرسل رمز QR وتعليمات التفعيل إلى عنوان البريد الإلكتروني المسجل في طلبك ونعرضها في صفحة طلبك. ونسجل تاريخ التسليم ووقته.

الاسترداد. بمجرد تسليم eSIM الخاصة بك، لا يمكن استردادها، سواء قمت بتثبيتها أو استخدامها أم لا. وإذا لم نسلّمها، فسيُرد إليك المبلغ كاملاً.

إذا واجهت صعوبة. إذا واجهت صعوبة في تثبيت eSIM أو استخدامها، فتواصل معنا وسنساعدك في إعدادها. ويُرجى تثبيت eSIM فور استلامها، في المنزل عبر شبكة Wi-Fi مثلاً، حتى تُكتشف أي مشكلة قبل سفرك.

إعادة التعبئة. إعادة التعبئة عملية شراء منفصلة ولا يمكن استردادها بعد تطبيقها على eSIM الخاصة بك.

الاستقلال عن طلبك. لا يؤثر إلغاء طلب وثيقة سفرك أو استرداده، أو رفض الحكومة له، على eSIM الخاصة بك. ولا يؤثر استرداد eSIM الخاصة بك على طلبك.

هل تحتاج إلى مساعدة؟

تواصل معنا عبر الدردشة المباشرة، أو على support@etourist.com، أو من خلال صفحة اتصل بنا. وللاطلاع على التفاصيل الكاملة لخدمتنا، يُرجى قراءة الشروط والأحكام.